Tarkoittaako hyvä isännöinti tapa sitä, miten olemme isännöintiä käytännössä viimeiset 20-vuotta suorittaneet vai sitä, että isännöintiä toteutetaan ajan hengen mukaisesti asiakaslähtöisesti huomioiden eettiset periaatteet. Uskon, että lähtökohtaisesti, jokainen isännöitsijä vastaa jälkimmäisellä tavalla, mutta käytännössä toteuttaminen ei olekkaan sitten niin helppoa. Ja kysymys kuuluukin, miksi ei ole helppoa palvella asiakasta asiakaslähtöisesti ajanhengen mukaisella tavalla?

Olla lähellä asiakasrajapintaa on avainasemassa liiketoiminnan jatkuvuuden ja kehittämisen näkökulmasta. Suurin virheemme on rakentaa palvelumalli ja palvelulupaus, jota oletamme asiakkaan meiltä kuulevan. Monesti käy niin, että olemme niin paljon asiakkaiden tekemisissä, että luulemme jo tietävämme heidän tarpeensa. Muuta oletus ei ole tietoa. Mikäli oletus olisi tietoa, jokaisella meistä olisi erittäin kannattava lentoon lähtenyt yritystoiminta, jonka omavaraisuusaste huitelisi lähes 100%. 

Tässä kohtaa vetoammekin siihen, että kilpailu on kovaa ja todentotta se onkin sitä. Pitääkin siis olla ehdottomasti enemmän asiakkaan kanssa kuin ne muut. Asiakkaan kanssa oleminen ei tarkoita sitä, että hyysäät häntä päivästä toiseen vastaten tunnissa vaikeimpiinkin kysymyksiin. Asiakasrajapinnassa oleminen tarkoittaa selkeää tietoa siitä, mitä on myyty ja mitä ostettu eli on selkeä sopimus, jossa on kuvattu:

  • palvelun tarkempi sisältö
  • vastuut ja vastuuhenkilö kullekkin asialle sekä asiakkaalle että palveluntarjoalle
  • laatu ja miten laatu on määritetty sekä miten laatua mitataan
  • tavoitteet 
  • viestintämalli 
  • toimintatavat
  • palvelumalli 

Toki sopimus pitää muutakin sisällään, mutta yllä mainitut asiat ohjaavat yhteistyötä. Asiakas haluaa luottaa ja luottamus lähtee selkeydestä. Uudet kehittyvät "työkalut" ovat oleellinen osa ajanhenkeä, mutta "työkalut" eivät voi vain tulla käyttöön ja sitten harjoittellaan ja opitaan pahimmassa tapauksessa kantapään kautta. Kaikki uusi tulee yhdessä sopia ja ottaa käyttöön, mikäli niistä saadaan hyötyjä ja etuja asiakkuuden hoidossa. 

Ajanhenki ja hyvä isännöintitapa perustuu tahtotilaan kehittää toimivampia ja tuottavampia toimintatapoja.  Emme halua käyttää aikaamme asiaan, minkä voisimme hoitaa tehokkaammin. Muistakaamme kuitenkin tuotto per panos suhde. Tässä tulemmekin siihen, miksi asetamme tavoitteet sellaiset tavoitteet, joita voimme aidosti läpinäkyvästi mitata.

Teija Rantanen
Yrittäjä, Isännöintsijä, AmO